Zo zit het: de nieuwe regels voor klachten

Om sancties te voorkomen is het van belang dat u als zorgaanbieder de regels kent op het gebied van kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg. Voor bijna alle zorgaanbieders zullen deze regels binnenkort ingrijpend veranderen, omdat de Eerste Kamer onlangs het wetsvoorstel Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) heeft aangenomen. Dit wetsvoorstel maakt het zelfs mogelijk dat u als zorgaanbieder in geval van een klacht een schadevergoeding moet betalen tot in ieder geval € 25.000,-. Goed dus om te weten hoe u dat kunt voorkomen! 

Het wetsvoorstel vervangt de huidige wetgeving over kwaliteit, klachten en geschillen. Een aantal regels blijven hetzelfde, maar er zijn ook belangrijke wijzigingen en toevoegingen. Zo moet een zorgaanbieder zich aansluiten bij een onafhankelijke geschilleninstantie en een klachtenfunctionaris aanwijzen. Ook gaat de inhoud van die klachtenregeling op de schop.


Ingrijpend: de onafhankelijke geschilleninstantie

Eén van de meest ingrijpende wijzigingen in het wetsvoorstel is de verplichting voor zorgaanbieders om zich aan te sluiten bij een onafhankelijke geschilleninstantie. Dit is een erkende instantie die wordt opgericht door organisaties van zorgaanbieders en organisaties van cliënten gezamenlijk. U heeft de keuze om u aan te sluiten bij een landelijke geschillencommissie, of er zelf één op te richten. Als cliënten met een klacht er met de zorgaanbieder niet uitkomen, kunnen zij hun klacht bij de burgerlijk rechter of bij de onafhankelijke geschilleninstantie indienen. De stap naar een geschillencommissie is voor de cliënt een stuk minder groot dan de stap naar de rechter. Een uitspraak van de geschilleninstantie is bindend en er kan zelfs een schadevergoeding worden opgelegd tot in ieder geval € 25.000,-. Daarnaast worden de uitspraken openbaar gemaakt, wat schadelijk kan zijn voor uw reputatie.

De geschilleninstantie toetst onder meer of er schade is toegebracht aan de cliënt, of er een aanmerkelijke kans bestond op schade voor de gezondheid van de cliënt en of de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht zijn genomen. Gestreefd wordt naar een bevredigende oplossing dan wel genoegdoening voor de cliënt. 


Met een klachtenfunctionaris de gang naar de geschilleninstantie voorkomen

Wij kunnen ons goed voorstellen dat u als zorgaanbieder zo’n dwingend advies, hoge sanctie of openbaarmaking van de uitspraak graag wil voorkomen. De wet geeft daarom aan dat, voordat de klacht naar de geschilleninstantie gaat, de cliënt eerst zijn klacht neer moet leggen bij een klachtenfunctionaris. Deze vervangt de eerder verplichte klachtencommissies. De zorgaanbieder moet één of meer personen aanwijzen die hij geschikt acht om de klager gratis te adviseren over het indienen van hun klacht en hen bij te staan bij het formuleren van deze klacht. De cliënt zoekt met de klachtenfunctionaris naar een zo bevredigend mogelijke oplossing. De klachtenfunctionaris moet de functie onafhankelijk van de zorgaanbieder kunnen uitoefenen. Het mag dus wel een werknemer zijn bij de zorginstelling, maar deze moet geheel onafhankelijk zijn. Omdat dit lastig te bewijzen is, kan het verstandig zijn om een klachtenfunctionaris van buitenaf aan te trekken. De klachtenfunctionaris moet daarnaast voldoen aan een beroepsprofiel. Voorlopig wordt aangesloten bij het beroepsprofiel van VKIG, welke onder meer een HBO werk- en denkniveau vereist. Omdat het bijbehorende salaris voor (kleine) zorgaanbieders tot hoge kosten kan leiden, kunnen zij ervoor kiezen gezamenlijk één klachtenfunctionaris te organiseren.


Wijzigingen in de klachtenregeling

Verder wordt ook de inhoud van de klachtenregeling door de Wkkgz gewijzigd. De eisen waaraan de klachtenregeling volgens de Wkkgz behoort te voldoen, zullen in een algemene maatregel van bestuur (AMvB) worden opgenomen. Totdat deze AMvB definitief is aangenomen, blijven de oude regels nog van toepassing. Op dit moment is er al wel een concept AMvB bekend. Hierin staat dat in de klachtenregeling moet worden opgenomen dat de klachtenfunctionaris niet betrokken is bij de aangelegenheid waarop de klacht ziet, zich dient te richten op een zo bevredigend mogelijke oplossing voor de klacht van de cliënt en dat hij zijn werkzaamheden kan verrichten naar eigen inzicht en geen verantwoording hoeft af te leggen. Ook zal in de klachtenregeling moeten worden opgenomen dat zorgmedewerkers de zorgaanbieder op de hoogte stellen van de klacht. Daarnaast dient er geregeld te worden hoe een klacht die betrekking heeft op andere zorgaanbieders, aan de betreffende personen kan worden overgedragen.


Tot slot

De Wkkgz brengt een aantal ingrijpende wijzigingen. Wij kunnen u meer vertellen over de wijzigingen uit de Wkkgz, de geschilleninstantie en de klachtenfunctionaris. Ook kunnen wij voor u als onafhankelijke klachtenfunctionaris optreden.

Klachtenfunctionaris2

 

 

 

 

Voor meer informatie over de nieuwe regels voor klachten en de andere wijzigingen die de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg met zich meebrengt, kunt u contact opnemen onze juristen en adviseurs van Zorg Zaken Groep.

     053 - 43 45 490

     info@zorgzakengroep.nl

Comments are closed.